お客様本位の業務運営方針
CUSTOMER
CENTRIC
当社は、「お客様本位」の保険事業をより徹底していくために「お客様本位の業務運営方針」を策定し、公表しその方針に基づいた取組を強化していくこととします。
また当該方針は、より良い業務運営を実現するため定期的に見直していきます。
取組方針１ お客様の声を活かした業務運営
経営理念にある「信頼され愛される会社」を目指すために、全募集人が「お客様の声」を真摯に受け止め、お客様本位に業務運営するように努めてまいります。
【具体的な取組み】
- 当社の経営理念・存在意義・目指すべき方向性・行動方針を各拠点に周知し、全募集人に浸透させます。
- 「お客様の声を活かした業務運営」を目指し、お客様からいただいた「ご不満」「ご要望」「お褒め」の言葉を全募集人が真摯に受け止め、社内でのPDCAサイクルの徹底を図り、業務品質向上に努めます。
取組方針２ 保険募集
お客様を取り巻くリスクやお客様のご意向を把握した上で、ご契約を締結するに際して必要な情報を提供し、ふさわしい商品・サービスをご提案するよう努めてまいります。
【具体的な取組み】
- お客様のご意向を丁寧に把握するとともに、お客様への情報提供やご提案にあたっては、重要事項の説明を丁寧に行い、商品内容をわかりやすく説明し、安心していただける案内を努めます。
- 当社は、お客様との丁寧なコミュニケーションを通じ、お客様の金融知識や資産状況、加入目的、ニーズ等、お客様の状況をしっかりと把握することに努めます。
取組方針３ 損害サービス（事故対応）
お客様のいざというときにお役にたてるよう、お客様の状況や立場、思いに寄り添い、信頼に応える損害サービス品質を確保し、お客様の納得感有る解決に努めてまいります。
【具体的な取組み】
- お客様のいざというときにお役にたてるよう、お客様の状況や立場、思いに寄り添い、信頼に応える損害サービス品質を確保し、お客様の納得感有る解決に向けて努めてまいります。
取組方針４ 運営方針の浸透に向けた取組み
全募集人が常にお客様本位の行動をしていくために、研修体系の整備や運営方針の浸透に向けた取り組みを推進してまいります。
【具体的な取組み】
- 朝礼や拠点内の会議や人事評価面談等を通じて社員一人一人がお客様本位の業務運営に適切に取組むよう動機づけを行います。
- 当社が定める社内外の研修プログラムの履修や資格取得の支援・知識習得のための各種e-learning等を受講し自己研鑽に努めます。
取組方針５ 利益相反等の管理
お客様の利益が不当に害されないように、お客様の保険の取扱い、関連する取引について利益相反等の管理に努めてまいります。
【具体的な取組み】
- お客様の利益を不当に損なうことがないように、法令等に従って適切に業務を遂行し、最適な商品を提供するよう努めます。また偏った販売傾向がないか、不当な乗換募集がないか確認を行っていきます。
- 業務品質担当者による「意向把握シート」や「対応履歴」の内容を定期的にモニタリングし、問題等がある場合は個別にヒアリングを行い、必要に応じて改善を促す対応を行います。
取組方針６ 手数料等の明確化
お客様にご負担いただく手数料はわかりやすく説明することを努めます。
【具体的な取組み】
- 変額保険等の特定保険商品の販売や契約を締結する際に、お渡しする契約締結前交付書面や当該商品の説明資料・提案書等に記載された内容を確認しながら適切に説明します。
KPI (Key Performance Indicator) 重要業績評価指標
2025年度当社は「お客様本位の業務運営方針」の成果を確認するために以下の項目をKPIとして設定しました。KPIは定期的に見直し振り返ります。
| KPIの内容 | 取り組み理由 |
|---|---|
| お預かり契約数 |
「お預かり契約」は、顧客との継続的な関係を築く重要な指標。 新規契約だけでなく、既存顧客との接点を維持し、契約更新や追加提案の機会を確保するために設定。 |
| 携帯番号取得率 |
携帯番号の取得は、顧客との円滑なコミュニケーション手段を確保するために不可欠。 住所や固定電話よりも変更が少なく、迅速な連絡が可能になる。 事故発生時や契約更新時のフォローアップの質を向上させることで、顧客満足度や契約維持率の向上につながる。 |
| NPSアンケート回収率 |
NPS（Net Promoter Score）は、顧客ロイヤルティを測る重要な指標。 高い回収率を維持することで、実際の顧客満足度や課題を定量的に把握し、サービス改善につなげる。 顧客からのフィードバックを積極的に活用し、紹介やリピート率の向上を図るために設定。 |
| 生命保険契約維持率・早期消滅率 |
生命保険は長期契約が前提であり、契約の継続が代理店の収益と顧客の満足度に大きく影響する。 早期消滅率（短期間での解約）は、適切なニーズ把握やアフターフォローの質を反映する指標。 |
KPI進捗
| KPI項目 | 目標値 | 6月末 | 9月末 | 12月末 | 3月末 |
|---|---|---|---|---|---|
| お預かりしている契約件数 | 前年比103%以上 | ||||
| 携帯電話番号取得率 | 90%以上 | ||||
| NPSアンケート（契約時）回収率 | 10%以上 | ||||
| 生命保険契約維持率 | 90%以上 | ||||
| 早期失効解約発生率 | 5%未満 |